機械的な接客
久しぶりに新宿の某喫茶店に行きました。
そこで男性の店員さんが接客してくれたのですが、何か雑に扱われたような気がしました。
「せかせかしている」というか、丁寧ではない機械的な接客をされた印象です。
まず店内に入ると「お一人ですか？おタバコは？」と、間髪入れずに同時に２つの質問をされました。私が答えると「では右の席にどうぞ」と作業的に案内されました。
席について、水とおしぼりをもらい、コーヒーを注文しました。コーヒーが運ばれてきて飲むと５分も経たないうちに、「お茶もどうぞ」とテーブルにお茶を置かれました。
まとめると、今、私のテーブルには
・ 水
・ コーヒー
・ お茶
の３つ飲み物が同時に置かれている状況です。
んー、この店員さんは一体何を考えているのでしょう？
まだ水も飲んでいないし、コーヒーも二、三口飲んだだけです。先にコーヒーを飲みたいわけですから、当然お茶は冷めていきます。お茶を出してくれたことはありがたいです。
ありがたいですけど、申し訳ないです。
タイミングが早すぎます。
接客は効率化しない
ちなみに、以前来店した時は、お会計前の締めでお茶が出て来た記憶があります。
少し考えれば、こっちはコーヒーが飲みたくて頼んだのだから、同時にお茶を出されても飲まないでしょう。飲むヒマがない、、、。
そのせいで「この店員さん、早く仕事を片付けたいのかな」と感じました。
仕事で必要な作業を迅速にこなし、効率的に片付けることには賛成です。ですが「接客」は別です。
そこに過度な効率を求めるべきではありません。客の目線から見て、
接客を効率的にやられると雑に対応された感じがします。
「自分を丁寧に扱ってくれていない」という印象を与えます。
同じ「お一人ですか？おタバコは？」の聞かれ方でも、
その「間の取り方」や「話す速さ」が違うで全く違う印象を与えるということです。
逆にいえば、そのコントロールが上手い人はお客さんに好印象を与えられます。
単純作業はどんどん効率化する
作業効率を上げる場合、パソコンのデータ入力や書類整理のような単純作業、機械的な作業であれば問題ありません。
どんどん効率化するべきです。
ですがお客さんとのやり取りに関して、過度な効率化は逆効果です。
お客さんとの直接的なコミュニケーションである「接客」の時間を一つの作業として圧縮しすぎると、お客さんは「大切に扱われていない」と感じます。
結果として、不満が生じ「もう来ない」という思うようになります。これでは本末転倒です。来店者が減り店の売上げも落ちていきます。
ですから、接客を効率化にしようと思うべきではないです。
むしろ、一番時間を使うべきポイントです。
お客が来なくなる原因は、些細なこと
接客でわずかな時間を節約できても、
お客さんが「もう二度と来ない」思ってしまえば意味がありません。
自分が物を買うときのことを思い出すと、来店しなくなる原因は些細なことであったりします。
・店員の対応が悪い
・テーブルが汚れていた
・もらった取り皿が完全に乾いていなかった、などなど。
この喫茶店の店員さんは、面倒くさいからか、
効率的に仕事をしようとしたのかは分からないですが、
私は嫌な気持ちになりました。
私（お客さん）とのやり取りを作業的にこなしたことで、
大事にされた気持ちはしなかったです。
無駄な時間を省いて作業の効率化を目指したいなら、
他にもっと店の中に効率化できる部分があります。
居心地の悪い空間をつくって、お客さんを追い返そうというのは間違いです。
ですから効率化するのであれば、
単純作業もしくは接客とは無関係な部分を見直していくべきです。
そこで新しく生まれた時間を「接客」に使うと、
お客さんとしては満足度が高くなります。